后疫情時(shí)期定制公交服務(wù)模式探討——以合肥定制公交為例
前言
2020年新年伊始，一場突如其來的疫情悄然肆虐神州大地，新冠肺炎疫情成為新中國成立以來我國遭遇的傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，也是百年來全球發(fā)生的最嚴(yán)重的傳染病大流行。新冠疫情爆發(fā)以來，中國經(jīng)濟(jì)生活各領(lǐng)域都受到了強(qiáng)烈沖擊，公共交通作為防控體系的重要組成部分，受到的影響可謂首當(dāng)其沖?，F(xiàn)階段，疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，在常態(tài)化疫情防控之下公共交通呈現(xiàn)出的復(fù)雜性及變化趨勢，值得我們公交行業(yè)積極復(fù)盤與思考。
1、后疫情時(shí)期公交發(fā)展困境
根據(jù)交通運(yùn)輸部統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，近年來城市公交車輛和運(yùn)營線路逐年增加，客運(yùn)量卻在持續(xù)下降，致使城市公交虧損日益加劇；而今年疫情的大規(guī)模爆發(fā)給本來就處于客流持續(xù)下降的公交行業(yè)帶來了巨大的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，具體表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。
（1）客運(yùn)量大幅度下降，且短時(shí)間內(nèi)局面難以轉(zhuǎn)變
自全國各地復(fù)工復(fù)產(chǎn)以來，合肥市民也逐步恢復(fù)以往的正常生活及工作狀態(tài)，但受疫情期間自身健康保護(hù)、城市交通管理政策以及公眾防護(hù)宣傳導(dǎo)向等影響，導(dǎo)致客運(yùn)量大幅度下降。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年2月、3月全國中心城市客運(yùn)量銳減，分別相當(dāng)于2019年同期客運(yùn)量的14.3%和32.2%。
通過分析合肥市自3月復(fù)工復(fù)產(chǎn)后至9月的公交客流變化情況可見：公交日均客運(yùn)量較去年同期下降明顯，平均客運(yùn)量為83.74萬人次/日，同比下降了63.88萬人次/日，降幅為43.27%。后疫情時(shí)期合肥公交運(yùn)力已恢復(fù)至100%，盡管客流逐漸回升，但至9月為止也僅達(dá)到正?？瓦\(yùn)量水平的67%（如圖1）。
圖1、2019年及2020年3至9月公交日均客運(yùn)量趨勢對比圖
（2）疫情下交通出行和生活方式對公交造成沖擊
疫情之下，市民的出行習(xí)慣較正常時(shí)期發(fā)生了較大的改變。受疫情影響，普通民眾乘坐公交的心理壓力較大，擔(dān)心車內(nèi)有病毒攜帶者、同乘后被傳染，從而有意減少出行頻次或選擇自駕、共享單車等其他出行方式。
另外，互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展減少了人們的出行需求。比如外賣、跑腿及網(wǎng)購業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，降低了人們外出就餐和購物的頻次，也從一定程度上減少了城市公交的客流量。
（3）疫情下公交服務(wù)成本增加
疫情發(fā)生后，根據(jù)《客運(yùn)場站和交通運(yùn)輸工具新冠肺炎疫情分區(qū)分級防控指南》，各地公交企業(yè)均在車廂內(nèi)配備安全員，為司乘人員提供口罩等防護(hù)物資；此外車輛消毒、場站定時(shí)消殺等各項(xiàng)防疫措施的落實(shí)，均需耗費(fèi)大量人力、物力資源，導(dǎo)致企業(yè)成本大幅上升。
（4）公交服務(wù)模式缺乏創(chuàng)新
公交企業(yè)作為傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，普遍存在營銷理念缺乏、市場活力不足等問題，以至于被譽(yù)為“高品質(zhì)、多元化、個(gè)性化”的定制公交供給服務(wù)在很多情況下口號大于行動(dòng)。在面對疫情隨時(shí)可能反撲、后疫情時(shí)代長時(shí)間持續(xù)、客流走向不容樂觀的情況下，亟需創(chuàng)新公交服務(wù)模式。大力發(fā)展共享公交、品質(zhì)公交，應(yīng)用不同手段，針對不同人群、不同時(shí)段、不同目的定制公交服務(wù)，成為當(dāng)前工作之重。
2、后疫情時(shí)期定制公交服務(wù)模式討論
以上種種原因?qū)е碌倪\(yùn)營困境，致使公交企業(yè)的生存環(huán)境困難重重，加之疫情期間，“健康出行”成為選擇出行方式時(shí)最重要的出發(fā)點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，各地公交企業(yè)自復(fù)工復(fù)產(chǎn)以來紛紛推出了定制公交的服務(wù)措施。
定制公交范圍就是將出行起訖點(diǎn)、出行時(shí)間、服務(wù)水平相似的個(gè)體出行需求集合起來，根據(jù)乘客出行需求來設(shè)計(jì)公交運(yùn)行線路和站點(diǎn)，采用快速直達(dá)的服務(wù)模式，為乘客提供“點(diǎn)到點(diǎn)”、便捷、舒適、安全的公共交通出行服務(wù)，具有＂定點(diǎn)、定線、定車、定時(shí)、定價(jià)、定人＂等特點(diǎn)。
“定制”本身就是一個(gè)數(shù)據(jù)歸攏與資源優(yōu)化配置的過程，是因人因時(shí)而定，是精準(zhǔn)科學(xué)的運(yùn)營方式，解決了傳統(tǒng)運(yùn)營模式無法預(yù)測精準(zhǔn)客流而經(jīng)常出現(xiàn)的較高空駛率的問題。雖然票價(jià)稍高于常規(guī)公交線路，但它為乘客提供了更加準(zhǔn)時(shí)、更加快捷和更加舒適的出行服務(wù)。
疫情期間，相較于常規(guī)公交，“一人一座”的定制公交服務(wù)可為乘客提供相對較大的安全空間，減少交叉感染幾率，同時(shí)便于對乘車人員的個(gè)人信息進(jìn)行登記，在提高市民出行安全性方面效果顯著，也成為復(fù)工復(fù)產(chǎn)過程中廣大市民通勤服務(wù)的首選。經(jīng)過這次疫情，定制公交也越來越多地受到市民的歡迎。
3、合肥定制公交發(fā)展
自定制公交服務(wù)推出以來，合肥定制公交實(shí)現(xiàn)了線下傳統(tǒng)定制到線下定制+線上定制（借助第三方平臺(tái)定制公交APP——“如e巴士”）共存的轉(zhuǎn)變。目前合肥定制公交已形成了一個(gè)以“通勤定制”、“學(xué)生定制”為主，節(jié)假日定制、醫(yī)院定制、休閑旅游定制等為輔的多種服務(wù)形式于一體的定制公交服務(wù)模式。截止目前已開通了140余條定制公交線路，月均收入約150萬元，覆蓋合肥市重要的大型社區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、產(chǎn)業(yè)及工業(yè)園區(qū)、企事業(yè)單位機(jī)關(guān)等。
年初合肥市定制公交受疫情影響，客運(yùn)量略有下降，但總體來看發(fā)展?jié)摿^大。自3月份復(fù)工復(fù)產(chǎn)后至9月份月均收入較去年基本持平，略超0.5%；特別是自6月份起收入持續(xù)上升，同比增幅17.5%，向好趨勢明顯（如圖2）。
圖2、2019年及2020年2至9月定制公交月收入趨勢對比圖
（1）“通勤定制”模式
在滿足市民個(gè)性化出行的同時(shí)，為實(shí)現(xiàn)更大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，合肥定制公交面向企事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)、醫(yī)院、園區(qū)以及個(gè)人，推出了“通勤定制”的經(jīng)營模式，主要包含集約班車、班車共享、個(gè)人定制三個(gè)業(yè)務(wù)板塊。
（1）集約班車主要針對具有集中通勤需求的企業(yè)，幫助企業(yè)、園區(qū)等降本增效，方便員工通勤。根據(jù)企業(yè)通勤需求，量身為其定制路線走向、?？空军c(diǎn)、開行時(shí)間等。自推出以來，已與30余家單位簽訂長期合作協(xié)議。
（2）班車共享是單位與個(gè)人需求聚合的結(jié)果，把需求量較小的單位及有相似出行需求的個(gè)體集合起來，既可以解決單位員工通勤不便的問題，也免去了個(gè)人定制由于人數(shù)不夠線路無法開行的煩惱。目前，合肥公交已開通20余條班車共享線路。
（3）個(gè)人定制則是完全面向廣大乘客提出的出行需求，公交集團(tuán)按需設(shè)計(jì)定制通勤路線，并在線招募乘客、預(yù)訂座位、支付，根據(jù)約定的時(shí)間、地點(diǎn)、方向開行，用集約化運(yùn)輸滿足個(gè)性化需求。目前，合肥智慧公交APP、微信小程序、公眾號等全部投入使用，在車輛座位充足的情況下，乘客在當(dāng)日發(fā)車前的10分鐘均可預(yù)定當(dāng)日空余座位。
疫情期間，為保障交通出行，合肥公交集團(tuán)開通市二院醫(yī)護(hù)人員通勤專線等定制通勤線路10余條。后疫情時(shí)期，為支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，方便企業(yè)員工通勤，減少通勤中交叉感染幾率，與19家復(fù)工企業(yè)簽訂定制協(xié)議，開通復(fù)工復(fù)產(chǎn)通勤專線38條。
（2）“學(xué)生定制”模式
根據(jù)大中專高校及寄宿制中學(xué)的出行需求特點(diǎn)，合肥公交集團(tuán)精心設(shè)計(jì)了“學(xué)生定制公交”模式，其中包括兩種：一是服務(wù)寄宿制中學(xué)及大中專高校學(xué)生周末回家的“返家專線”；二是服務(wù)大中專高校學(xué)生往返各校區(qū)之間的“校園巴士”。
（1）返家專線
為均衡合肥市優(yōu)質(zhì)教育資源，優(yōu)化學(xué)校布局，合肥七中、十中、四中、八中等多所學(xué)校紛紛建設(shè)新校區(qū)，并實(shí)行學(xué)生寄宿制管理。由于距離中心城區(qū)較遠(yuǎn)，周邊交通不便，給學(xué)生出行造成了極大的困擾?？紤]到寄宿制學(xué)校學(xué)生周五傍晚放學(xué)回家、周日下午返校時(shí)間段出行密集、攜帶行李較多的特點(diǎn)，合肥公交集團(tuán)積極與校方及家長代表進(jìn)行對接協(xié)商，摸排學(xué)生家庭方位，掌握到學(xué)生及家長希望“一人一座”、“一路暢行”、“一車返家”、“一車抵校”的乘車愿望，最終決定通過定制公交的方式為廣大學(xué)生提供滿足其需求的出行服務(wù)。自2017年9月1日起至今，已為學(xué)生量身定做了41條專屬的“返家專線”定制公交，不僅免除學(xué)生自行返家中途換乘及家長長距離接送的不便，同時(shí)有效緩解私家車接送導(dǎo)致學(xué)校周邊道路擁堵現(xiàn)象，得到社會(huì)各界的一致好評。
“返家專線”是以不同年級為基礎(chǔ)建立家長群，讓家長根據(jù)自己需求，參與調(diào)研、規(guī)劃、組織拼團(tuán)、開線等一系列過程，同時(shí)設(shè)立群主—“線長”，與公交集團(tuán)核算、確定線路，并自主維護(hù)定制群，擴(kuò)大定制群的影響力，快速響應(yīng)不同家長需求，不斷優(yōu)化定制線路走向。目前，該模式正以裂變式不斷影響著整個(gè)學(xué)生市場。
疫情期間，根據(jù)省市疫情防控統(tǒng)一安排，4月7日合肥高三學(xué)生正式開學(xué)。為做好高三學(xué)生返校返家乘車服務(wù)工作，合肥公交集團(tuán)開通了七中、十中等多條“高三復(fù)學(xué)定制公交線路”，從家門口到學(xué)校門口，為返校復(fù)學(xué)的學(xué)子提供一站式“點(diǎn)對點(diǎn)”接送服務(wù)，保證疫情期間學(xué)生乘車需求。
圖3、學(xué)生定制公交模式流程圖
（2）校園巴士
各大中專高校為了滿足辦學(xué)需要，往往設(shè)置多個(gè)校區(qū)，為使不同校區(qū)之間不再是“最遙遠(yuǎn)的距離”，而是“最舒適的路程”，合肥公交集團(tuán)推出“校園巴士”學(xué)生定制公交模式。2016年至今，“中國科技大學(xué)”校園巴士由最初的4輛車發(fā)展到如今的15輛車，定時(shí)定點(diǎn)風(fēng)雨無阻的運(yùn)送往返不同校區(qū)之間的科大師生，開啟一天的美好學(xué)習(xí)生活。
（3）“節(jié)假日定制”模式
每逢節(jié)假日，合肥市周邊高校學(xué)生、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、部隊(duì)官兵等集中出行需求量大，但存在距離車站遠(yuǎn)，攜帶行李多換乘不便等諸多現(xiàn)實(shí)問題。合肥公交集團(tuán)勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，推出“節(jié)假日定制專線”保障出行。多年來，每逢寒暑假、國慶、五一等節(jié)假日之際，合肥“節(jié)假日定制專線”開行不計(jì)其數(shù)，助乘客直達(dá)火車站、汽車站，平安踏上返鄉(xiāng)路。
（4）“醫(yī)院定制”、“旅游定制”模式
繼推出通勤專線和學(xué)生專線后，為了滿足醫(yī)護(hù)人員及廣大市民的就醫(yī)、旅游的出行需求，于2018年8月、9月相繼推出了安醫(yī)四附院“醫(yī)院定制”專線及旅游3號線“旅游定制”專線，進(jìn)一步豐富了定制公交服務(wù)模式。
4、未來
綜上，合肥定制公交為乘客提供多樣化、差異化、品質(zhì)化的公共出行服務(wù)的同時(shí)，也為疫情時(shí)期合肥公共交通保障工作提供了堅(jiān)實(shí)的后盾。在后疫情時(shí)期，合肥定制公交將繼續(xù)收集用戶的個(gè)性化出行需求，創(chuàng)新經(jīng)營模式，打破傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念，以更加開放的理念，更加包容的態(tài)度，與社會(huì)各界開展更加廣泛的合作，致力于定制公交應(yīng)用于更多的場景，激活定制公交發(fā)展新動(dòng)能，為廣大乘客提供更加安全、健康、便捷的出行服務(wù)。
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